Ihre Volksbank eG: Das Unternehmen passt sich mit seinem Omnikanalkonzept an das Leben seiner Kunden an.
Von Bernd Meidel
Die Digitalisierung beschleunigt das Leben und erweitert die Kommunikationswege. Entsprechend wandeln sich die Ansprüche an die Kontaktangebote von Banken. Die Ihre Volksbank eG folgt diesen Kundenbedürfnissen mit dem Konzept der Omnikanalberatung.
Tauberbischofsheim. Ist die sogenannte Omnikanalberatung nur ein neues Etikett für Altbewährtes – oder tatsächlich ein echter Mehrwert für Kundinnen und Kunden? Die Ihre Volksbank eG ist überzeugt von diesem Konzept. Es vernetzt die digitalen und persönlichen Kontaktpunkte und passt sich daher jedem Kundenverhalten/-bedürfnis optimal an.
Drei gleichwertige Kommunikationswege
Herzstück des Konzepts für alle Kundengruppen der Ihre Volksbank eG sind drei gleichwertige Kommunikationswege: persönlich vor Ort, digital-persönlich sowie rein digital. Der persönliche Austausch in der Filiale bleibt ein wichtiger Bestandteil. Ergänzt wird er durch digital-persönliche Kontaktwege wie Telefon, Videochat oder Co-Browsing, bei denen die Kunden von Mitarbeitern bei digitalen Prozessen begleitet werden. Rein digitale Anwendungen, wie die VR-BankingApp und Online-Banking, komplettieren das Angebot. Perspektivisch denkt die Bank sogar über den Einsatz intelligenter Sprachcomputer und Chatbots nach.
Dass diese Vielfalt angenommen wird, zeigen die Nutzungszahlen: „Am stärksten gefragt sind die digital-persönlichen Angebote“, erklärt Birgit Seitz, Leiterin der Telefonfiliale. Viele Kunden wechseln zudem flexibel zwischen den Kontaktpunkten. Ein typisches Beispiel: Fragen zur neuen Girokarte werden in der Filiale geklärt, Rückfragen folgen telefonisch, und im Alltag wird ergänzend auf digitale Infos in Echtzeit zugegriffen. „Der nahtlose Übergang zwischen den Medien ist entscheidend“, so Seitz. Fabian Eichhorn, Bereichsleiter Omnikanal-Service, beschreibt zwei klare Pole im Nutzerverhalten: „Wenn es um Beratung geht, ist der persönliche Kontakt entscheidend – Geld ist Vertrauenssache. Bei reinen Serviceleistungen, wie Überweisungen oder Bargeldtransaktionen, greifen die Kunden hingegen gerne zu digitalen oder zu Selbstbedienungslösungen.“
Zwar setzen auch andere Banken zunehmend auf digitale Services, doch die Ihre Volksbank eG geht einige Schritte weiter. Im Fokus stehen Nutzerfreundlichkeit, Geschwindigkeit und ein reibungsloses Erlebnis über alle Kontaktwege hinweg. „Unsere Systeme sind vollständig miteinander verknüpft. Der Kunde muss seine Anliegen nicht wiederholt erklären – wir sehen immer die komplette Historie aller Vorgänge und können direkt anknüpfen“, sagt Seitz. Das vermeidet Medienbrüche und steigert die Effizienz. Mit dieser durchgängigen Verzahnung sei die Ihre Volksbank eG „tatsächlich sehr weit vorn“. Auch wirtschaftlich lohne sich der digitale Weg: „Je digitaler der Kunde wird, desto kostengünstiger werden seine Bankgeschäfte“, so Eichhorn.
Auch der Sicherheitsaspekt ist für die Ihre Volksbank eG ein wichtiger Faktor. Hier kann sich die Bank auf die hohen Standards des IT-Dienstleisters der genossenschaftlichen Finanzgruppe setzen. Mit der VR SecureGO plus App können Kunden schnell und sicher alle Aufträge und Zahlungen im Online-Banking sowie in der VR-BankingApp freigeben und sie zur Legitimation in der Telefonfiliale nutzen.
Digitalisierung steigert Servicequalität
Ein Trugschluss wäre die Meinung, die Digitalisierung sei ein Jobkiller. Im Gegenteil: „Wir bauen keine Stellen ab, sondern suchen derzeit aktiv neue Kolleginnen und Kollegen“, betont Eichhorn.
Gerade mit Blick auf den Fachkräftemangel und die bevorstehende Verrentung der Babyboomer-Generation sei es entscheidend, Kapazitäten zu halten und weiterzuentwickeln. Die Digitalisierung soll die Servicequalität steigern – nicht Personal abbauen.
Die Ihre Volksbank eG will ihre Kundschaft begleiten – unabhängig davon, ob sie in die Filiale geht oder lieber digital unterwegs ist. „Viele unserer Kunden sind ja gleichzeitig auch unsere Mitglieder; und diese erwarten wirtschaftlich kluge Entscheidungen – genau dafür setzen wir gezielt neue Technologien ein“, sagt Seitz. Gleichzeitig entstehen neue Berufsbilder und Ausbildungsplätze, die das Geschäftsmodell zukunftssicher machen.
Wer das auf Kundenbedürfnisse ausgerichtete Konzept der Ihre Volksbank eG erleben möchte, kann gerne unter der Telefonnummer 09341/802-0 anrufen, die Homepage www.ihre-vb.de besuchen oder in einer der Filialen vorbeikommen. Die Ihre Volksbank eG freut sich auf den Besuch, ganz gleich über welchen Kontaktpunkt.
